Så blir du mer kundvänlig

Jesper Low i Norrköping är mannen som var med och startade ”Ett kundvänligare Sverige” – en certifiering av företag som arbetar aktivt med att förstå vad kunderna tycker om dem. Och som använder den kunskapen till att utveckla verksamheten i en riktning som ger fler nöjda kunder och ett trevligare bemötande. Hans vision är tydlig – landets syn på service ska bli bättre. Jesper menar att elteknikbranschen har bättre möjligheter än många andra branscher när det gäller att bygga positiva relationer till kunderna.

– Det är ju en bransch med direkta, handfasta kontakter med kunderna!

Under åtta år som anställd inom Sydkraft/Eon i Norrköping utvecklades Jesper Low från att först ha varit en expert på att handlägga svåra kundärenden och klagomål till att bli en intern konsult som utbildade alla anställda i service och kommunikation. Det här var också en tid då Jesper Low fick möjlighet att plugga professionell service, kommunikation och varumärkesbyggnad vid sidan om jobbet, men också en tid med stora utmaningar när det gäller kundbemötande.

– Ingen inom Eon lär glömma stormarna Gudrun och Per. Deras framfart i Syd- och Mellansverige ansträngde många kunders tålamod till det yttersta. Det var en tid då kommunikationen med kunderna ställdes på väldigt svåra prov, minns Jesper Low, vi växte enormt som varumärke då.

Erfarenheten från utbildningarna inom Eon fick Jesper Low att börja fundera på hur han skulle kunna vidga sina vyer. Hans brinnande intresse för kundbemötande gjorde att han ville nå ut till andra företag också med sina budskap. Följden blev att han slutade på Eon 2010 och startade en egen verksamhet.

Jag fick snabbt ett konsultuppdrag från ett större företag som tillverkar reservdelar till lastmaskiner. De hade insett att företaget behövde bli bättre på att hantera sina kunder och förbättra den interna kommunikationen, att ett bra kundbemötande kunde vara just den faktorn som skiljde ut dem från konkurrenterna. Att det kort sagt kan öka försäljningen.
Jesper Low

Jesper menar att just insikten om hur viktigt kundbemötandet är utgör en av de viktigaste förutsättningarna för att lyckas i affärer. Det är den tesen han bygger sin verksamhet på.

– Tillsammans med en nyvunnen vän med ett förflutet i en ledande roll på Ikea, startade jag ’Ett kundvänligare Sverige’. Det började som en kampanj och ett slagord, men utvecklades snart till ett företag som idag erbjuder en certifiering i service och bemötande. Vi erbjuder utbildning och coaching på området till företag och organisationer i flera olika branscher – till och med till de som inte anser att de har några kunder.

Jesper Low förklarar att de senare ofta återfinns i kretsen av kommuner och landsting i vårt land…

– Vår ambition är att ge våra kunder mer än enbart en bra utbildning – sådant finns det rätt gott om ändå. Så vi har ett unikt koncept där aktuell feedback från kunden är det centrala. Vi samarbetar med ett företag som scannar allt som sägs på nätet, men även med Norrköpingsföretaget GreatRate som tagit fram ett digitalt hjälpmedel för kundfeedback, ett verktyg som ger information i realtid. Vi använder detta verktyg i vår certifiering, för daglig feedback.

– Du har säkert sett enkla digitala stationer med en glad, en sur och en likgiltig smily på Elgiganten och andra ställen. Vår panel är lite mer avancerad – den ger kunden möjlighet att inte bara tala om hur han eller hon känner sig utan också – vad som skapar nöjdheten och vad man behöver prioritera. Det är vi ensamma om att kunna visa.

Svaren på dessa följdfrågor presenteras i en handlingsplan som berättar precis vad som behöver utvecklas eller förändras. Det finns ett veckovist index som visar hur åsikterna utvecklats över tiden och som kan ge svar på om en insatt åtgärd – för att rätta till något kunderna varit missnöjda med – har haft effekt eller ej.

– Det är viktigt att det är enkelt och kul att vara kundvänlig och att alla i ett företag delar samma mål: Att kunden ska var nöjd och rekommendera företaget, förklarar Jesper. Därför är ett av kraven för certifieringen i ’Ett kundvänligare Sverige’ att alla medarbetare engageras i arbetet med att öka kundnöjdheten. Och att detta arbete bedrivs oförtrutet, inte stannar av efter några månader.

Få saker ger så goda möjligheter att få kunderna nöjda som möjligheten till täta kontakter, öga mot öga. Det är något som företagarna i elteknikbranschen kan ha stor glädje av.

Certifieringen visar också kunden vilken hög servicenivå företaget strävar mot.

– Vi har ju ett elteknikföretag, Apptek här i Norrköping, som är certifierade och från dem har jag lärt mig hur väl förspänt er bransch egentligen har det i det här avseendet. En elektriker som lämnar efter sig en positiv känsla hos kunden har jättestora möjligheter att bidra till bättre affärer för företaget, det gäller bara att ta vara på dem och att överträffa kundernas förväntningar – det är faktiskt inte så svårt.

Jesper Low menar att elektrikern inte får missa chansen att ge kunden goda råd och rekommendationer och höra sig för om det är något annat som han eller hon vill ha hjälp med. Eller som någon i kundens närhet behöver.

– Har du installerat en solcellsanläggning hos en kund så hör efter om kunden känner till någon annan som är intresserad av en sådan anäggning. Var aldrig rädd för att ställa frågor!

Inom Ett kundvänligare Sverige är frågeteknik och kommunikation i övrigt en av de saker som företagen får utbildning i. Jesper Lows erfarenhet är att det är många som känner sig osäkra i det här med kunddialog, men att en vettig modell för att ta in feedback från kunderna är en god plattform för att förbättra den dialogen.

Det är viktigt att inse vilka kunder som du bör vara mest uppmärksam på. I princip finns det två typer av kunder; de som är förbannade på dig och som inte drar sig för att låta dig veta det; och de som är missnöjda i tysthet och väljer den enkla vägen att byta ut dig som leverantör, hellre än att diskutera vad kunden inte tycker är bra i ett utfört jobb.
Jesper Low

Jesper Low konstaterar att i dag är det lättare än någonsin att vara illojal mot en leverantör. Så därför är det så viktigt att alltid fråga hur kunden har upplevt arbetet eller besöket du gjort, och att uppmuntra till kritik om det finns någon sådan. Om kunden känner att du är intresserad ökar lojaliteten av sig själv.

– Fråga en ny kund om han eller hon skulle kunna rekommendera dig till andra. Det är ett väldigt enkelt sätt att få pejling på hur kunden upplevt ditt arbete.